城市天然氣公司的大客戶營(yíng)銷

摘 要

摘要：本文強(qiáng)調(diào)了新形勢(shì)下城市天然氣大客戶營(yíng)銷的重要性，明確了天然氣大客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)，具體分析了各類市場(chǎng)對(duì)象，通過(guò)大客戶市場(chǎng)容量、競(jìng)爭(zhēng)性、風(fēng)險(xiǎn)、需求等方面闡明了市場(chǎng)拓展的
摘要：本文強(qiáng)調(diào)了新形勢(shì)下城市天然氣大客戶營(yíng)銷的重要性，明確了天然氣大客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)，具體分析了各類市場(chǎng)對(duì)象，通過(guò)大客戶市場(chǎng)容量、競(jìng)爭(zhēng)性、風(fēng)險(xiǎn)、需求等方面闡明了市場(chǎng)拓展的重點(diǎn)，對(duì)客戶管理服務(wù)中的客戶信息、日常管理、調(diào)峰管理、延伸服務(wù)等方面作了重點(diǎn)說(shuō)明，對(duì)城市天然氣公司開展大客戶營(yíng)銷工作具有直接的參考和借鑒作用。
關(guān)鍵詞：城市天然氣；燃?xì)猓淮罂蛻?；市?chǎng)；營(yíng)銷；客戶關(guān)系管理
    隨著西氣東輸、川氣東送、海上天然氣等工程相繼竣工，我國(guó)天然氣應(yīng)用快速普及，城市天然氣行業(yè)面臨前所未有的發(fā)展機(jī)遇。但從國(guó)內(nèi)城市天然氣企業(yè)的現(xiàn)狀看，其經(jīng)營(yíng)還都處于以工程為主或銷售為主的低級(jí)階段，少數(shù)企業(yè)想要跨入營(yíng)銷為主的中級(jí)階段卻找不到可行途徑[1]。
    而另一方面，國(guó)內(nèi)大中城市產(chǎn)業(yè)退二進(jìn)三的變化趨勢(shì)，改變了城市天然氣原有的客戶結(jié)構(gòu)，其中大客戶對(duì)增加銷售量、提高利潤(rùn)率、改善峰谷差、優(yōu)化盈利結(jié)構(gòu)的重要性更加凸顯。
    因此，通過(guò)探索和建立大客戶營(yíng)銷體系，帶動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)整體升級(jí)，成為一條城市天然氣公司切實(shí)可行的發(fā)展出路。
1 城市天然氣大客戶的界定
1.1 大客戶定義
    目前，國(guó)內(nèi)城市天然氣公司中少有區(qū)分大客戶與一般客戶的，即便區(qū)分也多是以原工商客戶直接按用氣量高低排列分割而來(lái)，造成目標(biāo)市場(chǎng)不明。所以，首先應(yīng)該明確什么樣的客戶才是城市天然氣的大客戶(KeyAccount)。
    由于在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在著“Pareto定律：80/20”，即通常由20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤(rùn)，因此，大客戶應(yīng)限定為對(duì)企業(yè)綜合價(jià)值高的少數(shù)關(guān)鍵客戶，其客戶價(jià)值的評(píng)估可從銷售規(guī)模、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、戰(zhàn)略地位等方面來(lái)進(jìn)行，從而可將城市天然氣大客戶定義為具備以下各項(xiàng)特征的少數(shù)的關(guān)鍵的客戶。
1.1.1銷售貢獻(xiàn)大
    包含銷氣量、銷售利潤(rùn)等方面的貢獻(xiàn)。利潤(rùn)是企業(yè)的首要目標(biāo)，重要性不言而喻，而銷氣量在當(dāng)前供大于求的市場(chǎng)背景下，對(duì)于城市天然氣公司也顯得尤為重要。
1.1.2具有管理權(quán)
    指對(duì)天然氣公司具有直接或間接管轄權(quán)的政府機(jī)關(guān)、職能部門及其下屬機(jī)構(gòu)、企業(yè)，其用氣情況也將對(duì)供氣企業(yè)的各個(gè)方面發(fā)展形成影響。
1.1.3影響力大
   影響力包括：
   (1) 客戶在其所處社會(huì)行業(yè)內(nèi)的影響力，其用氣情況將在該行業(yè)起到示范作用；
    (2) 客戶在本地社會(huì)的知名度和影響力，其用氣情況對(duì)當(dāng)?shù)馗黝惪蛻艟哂袕V泛的影響；
    (3) 客戶對(duì)上層政府和相關(guān)部門的影響力，其用氣情況可直接反映到上層管理部門，供氣企業(yè)需要慎重對(duì)待。
1.1.4戰(zhàn)略地位重要
    專指處于地域、行業(yè)等戰(zhàn)略地位，可與本企業(yè)形成戰(zhàn)略同盟關(guān)系，或可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突破點(diǎn)的各類客戶。
1.1.5所占比例小
    受管理成本限制，同時(shí)為體現(xiàn)差別化營(yíng)銷，大客戶在天然氣公司同類客戶中所占的比例只能是絕對(duì)少數(shù)。
1.2 大客戶市場(chǎng)細(xì)分
    按用氣性質(zhì)，現(xiàn)有城市天然氣客戶可分為民用戶、工商戶、分銷商3大類。民用戶一般不僅包括城鎮(zhèn)居民客戶，還包含同樣適用民用氣價(jià)的機(jī)關(guān)團(tuán)體、文教衛(wèi)生、福利企業(yè)客戶，從銷售貢獻(xiàn)上講，民用氣價(jià)利潤(rùn)很低或?yàn)樨?fù)值，單位銷售量也很少，其對(duì)天然氣公司的作用主要不在于銷售天然氣利潤(rùn)，而在于賺取工程利潤(rùn)、提供公共服務(wù)、夯實(shí)社會(huì)基礎(chǔ)、穩(wěn)固企業(yè)地位，除少數(shù)大型戰(zhàn)略伙伴外，一般不應(yīng)列入大客戶。而分銷商由于利潤(rùn)貢獻(xiàn)少，不利于把控終端市場(chǎng)，其貢獻(xiàn)主要在于提高銷售氣量，因此也不應(yīng)包含在內(nèi)。工商戶因銷售利潤(rùn)高、銷售氣量大，便于發(fā)展和管理，而成為城市天然氣公司較為理想的銷售對(duì)象，也成為天然氣大客戶的主要來(lái)源，但不能簡(jiǎn)單地理解為大用氣量的工商客戶就是大客戶。
    根據(jù)定義和現(xiàn)狀，可以將城市天然氣公司的大客戶劃分為以下5類群體：
1.2.1高利潤(rùn)客戶
    當(dāng)前城市天然氣企業(yè)的利潤(rùn)主要來(lái)源于新戶工程安裝費(fèi)和銷售氣費(fèi)，其中民用戶安裝配套工程利潤(rùn)高、風(fēng)險(xiǎn)小、投資少，可從中篩選出項(xiàng)目規(guī)模大、商業(yè)信用高、有持續(xù)發(fā)展前景的大型開發(fā)企業(yè)作為大客戶。工商客戶銷氣利潤(rùn)較高，但劃分大客戶時(shí)應(yīng)排除安裝工程復(fù)雜、用氣壽命短的小型工商業(yè)客戶。
1.2.2高銷售量客戶
    銷售量根據(jù)各地天然氣公司的總體銷售規(guī)模不同而不同。對(duì)地級(jí)城市而言。大客戶的年銷售氣量可在30萬(wàn)m3～300萬(wàn)m3之間，而對(duì)沿海中心城市而言，其大客戶的年銷氣量可達(dá)500萬(wàn)m3～1億m3甚至更高。通?？梢愿鶕?jù)工商客戶預(yù)計(jì)或近年銷售氣量，結(jié)合客戶總量和自身管理能力來(lái)確定大客戶所占比例。
1.2.3管理權(quán)客戶
    直接管理權(quán)客戶，對(duì)傳統(tǒng)國(guó)有天然氣公司而言，是本地的市政公用局、住建委、燃?xì)庑袠I(yè)管理處。對(duì)已經(jīng)完成體制改革的城市天然氣公司而言，除了以上部門，更直接的是代表政府股權(quán)的上級(jí)控股企業(yè)和其他股東方。
    間接管理權(quán)客戶，包含以上直接管理權(quán)客戶的分支、下屬機(jī)構(gòu)或企業(yè)，以及代表各方利益從各個(gè)方面對(duì)天然氣業(yè)務(wù)行使權(quán)力的相關(guān)部門，如本地規(guī)劃局、消防局、交管局、城管局、交通局、河道處、各區(qū)政府和街道辦事處等等。
1.2.4高影響力客戶
    如本地居于國(guó)內(nèi)外某行業(yè)翹楚、技術(shù)領(lǐng)先地位的企業(yè)，本地的名牌支柱企業(yè)、政府重點(diǎn)扶持企業(yè)，及常駐本地的大型中央直屬企業(yè)、部屬企業(yè)、跨國(guó)企業(yè)，和軍隊(duì)、開發(fā)區(qū)管委會(huì)、新區(qū)建設(shè)指揮部等等。
1.2.5戰(zhàn)略性客戶
    包含可結(jié)為戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的用氣設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商，在本地開發(fā)項(xiàng)目規(guī)模大、數(shù)量多、持續(xù)性好的房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)，以及位于特許經(jīng)營(yíng)區(qū)域邊緣和管網(wǎng)空缺地帶、有利于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍或有被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)及替代危險(xiǎn)的各類客戶。
    同時(shí)，根據(jù)保供性質(zhì)不同，也可以將天然氣大客戶劃分為可中斷客戶和不可中斷客戶。還可按設(shè)備性質(zhì)分為商業(yè)鍋爐、商業(yè)空調(diào)、工業(yè)生產(chǎn)、冷熱電三聯(lián)供等客戶。
2 城市天然氣大客戶市場(chǎng)分析
2.1 市場(chǎng)容量分析
    可從以下方面評(píng)估公司面臨的大客戶市場(chǎng)容量：
    1) 公司現(xiàn)有的大客戶是哪些？對(duì)公司的貢獻(xiàn)怎樣？
    2) 目前公司對(duì)大客戶有哪些政策、做了哪些工作？
    3) 大客戶對(duì)公司現(xiàn)有服務(wù)滿意度怎樣？有哪些需求未得到滿足？
    4) 市場(chǎng)上有哪些潛在的大客戶？是什么原因?qū)е逻€未拓展？
    5) 未來(lái)將會(huì)有哪些可供拓展的大客戶項(xiàng)目？分屬于哪個(gè)行業(yè)、對(duì)本企業(yè)的貢獻(xiàn)怎樣？
2.2 關(guān)于特許經(jīng)營(yíng)權(quán)
    對(duì)多數(shù)城市天然氣公司來(lái)說(shuō)，地下燃?xì)夤芫W(wǎng)和終端客戶資源是其最大的資本，不僅決定了公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，也預(yù)示著未來(lái)發(fā)展前景和企業(yè)壽命長(zhǎng)短，維護(hù)了其在一定區(qū)域內(nèi)的天然壟斷地位。但這一地位不斷受到來(lái)自新經(jīng)營(yíng)方式和替代產(chǎn)品及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，因此，謀求與本地政府簽訂特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議，從而取得當(dāng)?shù)亻L(zhǎng)期、穩(wěn)固的天然氣市場(chǎng)唯一經(jīng)營(yíng)權(quán)成為許多公司的選擇。
但取得天然氣特許經(jīng)營(yíng)權(quán)并非就高枕無(wú)憂了，特許經(jīng)營(yíng)權(quán)不僅圈定了有限地域范圍內(nèi)的有限產(chǎn)品專營(yíng)的權(quán)利，同時(shí)也意味著喪失了經(jīng)營(yíng)其他產(chǎn)品和在該區(qū)域外開拓市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，并且往往還需要伴隨某方面企業(yè)利益的犧牲，如經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和方式受到限制、政府監(jiān)管的加強(qiáng)、需要承擔(dān)政府分?jǐn)偟纳鐣?huì)負(fù)擔(dān)等。同時(shí)，各地的燃?xì)馓卦S經(jīng)營(yíng)權(quán)審批涉及多方利益相爭(zhēng)，市級(jí)燃?xì)夤芾聿块T批準(zhǔn)的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)往往并不被新城區(qū)、開發(fā)區(qū)等特殊地區(qū)具有區(qū)域行政權(quán)力的管理機(jī)構(gòu)認(rèn)可，如南京就發(fā)生了市燃管處批準(zhǔn)的中燃公司與化工園批準(zhǔn)的中石油公司關(guān)于燃?xì)馓卦S經(jīng)營(yíng)權(quán)的爭(zhēng)戰(zhàn)。
    因此，在越來(lái)越開放的行政管理環(huán)境下，特許經(jīng)營(yíng)更像是保守派的“占山為王”，對(duì)富于遠(yuǎn)見和創(chuàng)造性、開拓性、積極進(jìn)取的城市天然氣經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，特許經(jīng)營(yíng)大致等于“畫地為牢”“作繭自縛”，而并非是一個(gè)好的選擇。
2.3 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)分析
2.3.1保供風(fēng)險(xiǎn)
    大客戶尤其是工業(yè)生產(chǎn)客戶，其每日用氣時(shí)間往往長(zhǎng)達(dá)十幾小時(shí)乃至整天，對(duì)供氣壓力的穩(wěn)定性、連續(xù)性都有較高要求。而在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，南于客戶結(jié)構(gòu)、管理水平等問(wèn)題，各地天然氣公司普遍存在著較大的季節(jié)用氣峰谷差。在天然氣資源賣方市場(chǎng)的現(xiàn)狀下，上游氣源商并不承擔(dān)超出協(xié)議額的供氣量，加上普遍缺乏地區(qū)性儲(chǔ)氣調(diào)峰手段及后備氣源，每當(dāng)冬季用氣高峰期時(shí)，超出平日用氣量一倍甚至更高的額外氣源的采購(gòu)，成為下游城市天然氣公司的噩夢(mèng)。同時(shí)，上游供氣商的停氣限氣也會(huì)造成下游企業(yè)的連鎖反應(yīng)，如2008年4月因西氣東輸上游限供，造成杭州市高壓管網(wǎng)一個(gè)月內(nèi)3次險(xiǎn)些脫壓。[2]
    在此情況下，為保障社會(huì)穩(wěn)定大局，需要對(duì)部分客戶限供停供，而大客戶由于用氣量大、調(diào)峰效果明顯，首當(dāng)其沖成為第一批停氣對(duì)象。頻繁的停、限氣不僅嚴(yán)重?fù)p害了天然氣公司的商業(yè)信譽(yù)，招致客戶投訴和索賠，如處理不當(dāng)還將導(dǎo)致部分客戶的流失。
2.3.2客戶經(jīng)營(yíng)狀況變化
    大客戶相對(duì)中小客戶具有收益期長(zhǎng)、收益穩(wěn)定的優(yōu)勢(shì)，但這一優(yōu)勢(shì)也會(huì)受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境和地區(qū)小氣候的影響。在初期評(píng)估為優(yōu)質(zhì)、長(zhǎng)壽的項(xiàng)目，也有可能變?yōu)槿氩环蟪龅亩堂?xiàng)目。
    如2009年全球金融危機(jī)下，國(guó)內(nèi)的外向型加工生產(chǎn)企業(yè)普遍減產(chǎn)，部分不定期甚至長(zhǎng)期停產(chǎn)。同時(shí)，城市轉(zhuǎn)型進(jìn)程加快也迫使大批工業(yè)企業(yè)外遷到城市天然氣管網(wǎng)區(qū)域以外，這些環(huán)境因素造成的變化，都會(huì)直接導(dǎo)致天然氣公司大客戶結(jié)構(gòu)的逆變和銷售收入的下滑，且這種變化造成的不良影響很難以企業(yè)自身的力量加以抵銷。
2.3.3投資回收風(fēng)險(xiǎn)
    為取得大客戶市場(chǎng)先機(jī)、穩(wěn)定市場(chǎng)大局，城市天然氣公司需要不斷投資完善輸氣管網(wǎng)，并在戰(zhàn)略地區(qū)投資預(yù)埋管網(wǎng)。同時(shí)在具體項(xiàng)目拓展中，也經(jīng)常需要承擔(dān)大客戶項(xiàng)目紅線外的配氣管網(wǎng)建設(shè)投資，有時(shí)甚至需要投建項(xiàng)目紅線內(nèi)的配氣管網(wǎng)和設(shè)施，投資動(dòng)輒幾十萬(wàn)至數(shù)百萬(wàn)元，多至數(shù)千萬(wàn)元的投資也并不罕見，而這些投資的回收都是建立在項(xiàng)目前期評(píng)估的基礎(chǔ)上，如果因各種原因造成大客戶市場(chǎng)環(huán)境、項(xiàng)目發(fā)展進(jìn)程發(fā)生變化，都可能造成項(xiàng)目評(píng)估誤差過(guò)大，預(yù)計(jì)投資回收期中斷、管網(wǎng)先期投資無(wú)法回收的經(jīng)濟(jì)損失。
2.3.4應(yīng)收氣款風(fēng)險(xiǎn)
    對(duì)多數(shù)實(shí)行后付費(fèi)用氣方式的工商大客戶來(lái)說(shuō)，因?yàn)檫€缺乏有效的制約和保障手段，一旦發(fā)生客戶惡意拖欠氣費(fèi)的情況，天然氣公司往往無(wú)力解決，可能造成財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
2.3.5競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)
    雖有地下管網(wǎng)和特許經(jīng)營(yíng)的保障，但各種用電設(shè)備和太陽(yáng)能、空氣源熱泵、水源熱泵等各類新能源的發(fā)展日新月異，還有不受管網(wǎng)限制的CNG、LNG供氣商見縫插針的競(jìng)爭(zhēng)，預(yù)期的市場(chǎng)往往存在著很大變數(shù)。
2.4 市場(chǎng)需求分析
    大客戶作為天然氣公司的優(yōu)質(zhì)客戶，其對(duì)天然氣安裝到供氣的一系列服務(wù)工作都有著區(qū)別于中小客戶的特殊需求，主要包含氣質(zhì)、氣價(jià)、保供、投資等方面。
    供氣需求：大客戶一般要求供氣壓力、供氣量、氣質(zhì)成分穩(wěn)定，以及不間斷連續(xù)供氣，這是與現(xiàn)代化高標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)工藝相對(duì)應(yīng)的。例如某韓資大型金屬加工項(xiàng)目客戶為核實(shí)氣質(zhì)問(wèn)題，多次從城市門站自行提取天然氣氣樣回國(guó)分析，還要求提供最近一年的氣質(zhì)檢測(cè)報(bào)告和管網(wǎng)壓力數(shù)據(jù)供其分析，并在供氣合同中增加關(guān)于穩(wěn)定供氣和停供賠償?shù)奶貏e條款，項(xiàng)目歷經(jīng)3年前期洽談才最終確定用氣意向。對(duì)這些近乎苛刻的客戶要求，天然氣公司必須習(xí)以為常并坦然接受。
    價(jià)格需求：大客戶由于用氣量巨大，對(duì)氣價(jià)尤其敏感，在項(xiàng)目洽談中天然氣公司常需要在政府允許范圍內(nèi)下浮氣價(jià)，并承諾數(shù)年內(nèi)對(duì)該項(xiàng)目銷售價(jià)格不變。
    維保需求：大客戶因產(chǎn)量大、產(chǎn)值高，即時(shí)短暫停產(chǎn)造成的損失也往往金額巨大，如大型煙草企業(yè)或液晶面板企業(yè)每小時(shí)的產(chǎn)值達(dá)數(shù)百萬(wàn)元，玻璃、金屬熔爐在生產(chǎn)中停氣幾小時(shí)就會(huì)導(dǎo)致爐體報(bào)廢，一旦非正常停氣給其造成的巨額經(jīng)濟(jì)損失絕非天然氣公司自身所能承擔(dān)。因此，對(duì)供氣設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)和檢修的要求遠(yuǎn)高于一般客戶。
    投資需求：由于燃?xì)馀涮赘脑熨M(fèi)用往往高達(dá)數(shù)千萬(wàn)元，大客戶項(xiàng)目拓展時(shí)客戶常提出天然氣工程費(fèi)用分?jǐn)偟囊?，天然氣公司往往需承?dān)部分以至全部的配套工程投資，這在民用項(xiàng)目和中小工商項(xiàng)目的發(fā)展中是很少出現(xiàn)的。
3 大客戶項(xiàng)目的開發(fā)拓展
3.1 項(xiàng)目信息來(lái)源
    天然氣公司可以由以下幾方面得到大客戶項(xiàng)目信息：
    通過(guò)市場(chǎng)、客服人員對(duì)現(xiàn)有客戶的跟蹤聯(lián)系，得到原項(xiàng)目遷移、改造、擴(kuò)建、續(xù)建或新項(xiàng)目開建的有關(guān)信息。
    通過(guò)公司客服呼叫中心或所在城市的12345政府服務(wù)呼叫熱線接待客戶咨詢，得到新項(xiàng)目信息。
    由市場(chǎng)人員經(jīng)常性的主動(dòng)搜集整理媒體、網(wǎng)絡(luò)信息，從中得到相關(guān)的市場(chǎng)信息。
3.2 客戶價(jià)值評(píng)估
    應(yīng)從用氣量、用氣性質(zhì)、調(diào)峰能力、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、盈利周期、工程投資、往期紀(jì)錄等方面，對(duì)客戶及其當(dāng)前項(xiàng)目的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，按不同指標(biāo)確定客戶排序，區(qū)分大客戶和特大客戶及戰(zhàn)略客戶，并及時(shí)剔除不再具備大客戶條件的項(xiàng)目。
3.3 制定營(yíng)銷策略
    在價(jià)值評(píng)估的基礎(chǔ)上，確定是否需要參與工程投資，投資回收的期限、方式，是否需要保供及保供方式，是否需要價(jià)格優(yōu)惠及優(yōu)惠方式等方針策略。
3.4 簽訂供氣合同
    城市天然氣配套工程一般采用工商部門核準(zhǔn)的格式合同，如果項(xiàng)目涉及天然氣公司較大投資事宜的，應(yīng)在簽訂工程合同時(shí)先簽訂長(zhǎng)期供用氣合同，明確雙方投資分?jǐn)偡绞剑丛u(píng)估確定的項(xiàng)目投資回收周期來(lái)確定合同的最短有效期。
3.5 工程建設(shè)
    天然氣大客戶項(xiàng)目按工程性質(zhì)分為新建工程和改造工程。
    其中改造工程的建設(shè)相對(duì)較為復(fù)雜，通常由客戶自行改造相關(guān)用氣設(shè)備，天然氣公司負(fù)責(zé)其它工程部分，需要雙方密切配合才能保證順利銜接。應(yīng)在工程開工前，統(tǒng)一設(shè)計(jì)全部管線施工圖、工藝圖，在此基礎(chǔ)上劃分雙方各自施工的內(nèi)容，確定雙方工程相接的方式和要求，明確雙方工程總施工周期及具體施工進(jìn)度計(jì)劃和負(fù)責(zé)人。根據(jù)客戶自身情況，可能還需要協(xié)助其進(jìn)行用氣設(shè)備改造方案的確定、內(nèi)管改造和試運(yùn)行。
3.6 費(fèi)用結(jié)算及簽署供氣合同
    由于大客戶均為先用氣后付費(fèi)，為規(guī)避應(yīng)收氣費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，在正式供氣前，還需根據(jù)客戶日常用氣量核定并收取氣費(fèi)預(yù)付款，一般以正常投產(chǎn)后的月用氣量及全年平均氣價(jià)核定預(yù)付金額。
4 大客戶的管理和服務(wù)
    對(duì)天然氣大客戶的管理，應(yīng)克服重發(fā)展、輕管理的通病，始終貫徹以客戶為中心、管理和服務(wù)一體的理念，借助現(xiàn)代化信息技術(shù)在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)用，改善和增進(jìn)企業(yè)與大客戶的關(guān)系，并通過(guò)全面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，達(dá)到提高客戶滿意度、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高市場(chǎng)適應(yīng)和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的局面。
    大客戶管理包含客戶信息管理、日常用氣管理及服務(wù)、調(diào)峰用氣管理、延續(xù)業(yè)務(wù)管理及服務(wù)等幾個(gè)方面的內(nèi)容。
4.1 客戶信息管理
    客戶信息管理的前提是建立一套完整的信息管理系統(tǒng)，在小規(guī)模天然氣公司中，可運(yùn)用電子表格人工記錄臺(tái)賬，進(jìn)行簡(jiǎn)單的分類、篩選、分析。在中大規(guī)模以上天然氣公司中，可將其升級(jí)為計(jì)算機(jī)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，并以此作為項(xiàng)目發(fā)展和客戶管理服務(wù)的唯一平臺(tái)。
    不論何種方式，其資料的準(zhǔn)確錄入和實(shí)時(shí)調(diào)整都要從項(xiàng)目立項(xiàng)前開始，延續(xù)貫穿項(xiàng)目的全部生命周期。
    (1) 新項(xiàng)目發(fā)展初期：在新的大客戶項(xiàng)目立項(xiàng)前，首先應(yīng)根據(jù)市務(wù)員初步洽談和現(xiàn)場(chǎng)勘查掌握的資料錄入客戶及項(xiàng)目的初步情況，并以此作為立項(xiàng)的依據(jù)。
    (2) 新項(xiàng)目發(fā)展中后期：項(xiàng)目進(jìn)入正式發(fā)展流程時(shí)，應(yīng)按照進(jìn)一步洽談了解的情況，及時(shí)補(bǔ)充修正客戶及項(xiàng)目信息，并作為項(xiàng)目設(shè)計(jì)和投資評(píng)估的依據(jù)。
    (3) 項(xiàng)目日常運(yùn)行階段：應(yīng)由專職的大客戶管理人員，及時(shí)錄入項(xiàng)目改擴(kuò)建情況，并做好調(diào)整日志。
    在信息化基礎(chǔ)上，可進(jìn)一步開發(fā)CBM的策劃分析功能，為項(xiàng)目決策提供直接依據(jù)。
4.2 日常用氣管理及服務(wù)
    大客戶的日常用氣管理，包括抄表方式及抄表時(shí)間的確定，日常繳費(fèi)方式，氣費(fèi)發(fā)票的投送方式，巡檢制度、一般故障報(bào)修程序、重大事故處理程序等的建立和完善。這些工作制度應(yīng)建立在充分了解客戶需求，并與客戶充分溝通的基礎(chǔ)上，在日常工作中，要及時(shí)采納客戶的合理建議，使管理服務(wù)始終貼近客戶需求。
    例如某磁業(yè)大客戶發(fā)生跳閘停氣事故，其按一般流程報(bào)修后，天然氣公司維修人員接報(bào)后數(shù)小時(shí)后才到場(chǎng)，在未查明事故原因、未根本解決故障隱患的情況下任客戶自行推閘送氣，導(dǎo)致幾小時(shí)后再次跳閘停氣，因窯爐長(zhǎng)時(shí)間?；鸾禍?，在制產(chǎn)品損失嚴(yán)重，客戶意見極大。大客戶部門介入后，充分聽取客戶意見，緊急組織各有關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)搶修，查清事故原因，排除故障隱患，并對(duì)客戶操作人員進(jìn)行了緊急情況處理的技術(shù)培訓(xùn)，才基本取得客戶諒解，避免了巨額經(jīng)濟(jì)索賠。
    因此，對(duì)戰(zhàn)略性大客戶和特大客戶項(xiàng)目，因其相關(guān)設(shè)施多、技術(shù)復(fù)雜、涉及經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任重大，必須制定相應(yīng)的事故搶修預(yù)案，明確搶修單位、責(zé)任人及客戶配合人員，并將以上制度、流程與客戶溝通備案，對(duì)其人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，雙方定期舉行預(yù)案演練，力爭(zhēng)將各類意外事故造成的損失降到最低。
4.3 調(diào)峰用氣管理
    每年冬季用氣高峰期間，由于巨大峰谷差的存在和儲(chǔ)氣后備力量的不足，大多數(shù)城市天然氣管網(wǎng)都面臨巨大壓力。全面完善的大客戶管理將可緩解這一困境。
    首先是在大客戶發(fā)展時(shí)，就事先考慮備用能源方案，并在大客戶供用氣合同中區(qū)分可停氣、可限氣的調(diào)峰大客戶和非調(diào)峰大客戶，并在氣價(jià)優(yōu)惠、保供措施等方面區(qū)別對(duì)待。
    其次，做好限氣停氣工作預(yù)案，明確各部門責(zé)任，事先確定各客戶停氣順序，在預(yù)計(jì)氣源不足時(shí)對(duì)可調(diào)峰大客戶提前告知，情況緊急時(shí)除對(duì)可調(diào)峰客戶停止供氣外，還要按事先核定的保安氣量全力保障非調(diào)峰客戶重要用氣設(shè)備的保安供氣，同時(shí)做好客戶溝通解釋工作，及時(shí)通告相關(guān)信息，化解客戶疑慮和矛盾。
4.4 延伸業(yè)務(wù)管理及服務(wù)
    作為容市場(chǎng)業(yè)務(wù)、管理服務(wù)于一體的大客戶部門，當(dāng)大客戶有改建、擴(kuò)建及新建用氣項(xiàng)目需求時(shí)，應(yīng)及時(shí)跟蹤、主動(dòng)服務(wù)，當(dāng)遇項(xiàng)目外遷、停產(chǎn)等情況時(shí)，也應(yīng)及時(shí)了解相關(guān)信息，從中尋找新的市場(chǎng)機(jī)遇，為公司管網(wǎng)建設(shè)、政策調(diào)整等提供有效建議。
    例如，某天然氣公司大客戶部門在了解到某光電大客戶將在管網(wǎng)空白區(qū)增建新廠時(shí)，主動(dòng)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展、了解客戶需求，積極協(xié)助客戶進(jìn)行方案比對(duì)，并及時(shí)上報(bào)公司決策投建配套管網(wǎng)，從而將LNG競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手排除出局，不僅成功拓展了新項(xiàng)目，還以點(diǎn)帶面占據(jù)了新區(qū)的大片未來(lái)市場(chǎng)先機(jī)。
    同時(shí)，大客戶部門也應(yīng)起到公司在大客戶中的耳目和喉舌作用，積極維護(hù)公司與大客戶的關(guān)系，推進(jìn)雙方合作程度的不斷深入，為公司的戰(zhàn)略發(fā)展添磚加瓦。
5 結(jié)語(yǔ)
目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)城市天然氣公司只看到了大客戶對(duì)銷售利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，而并沒有意識(shí)到大客戶營(yíng)銷的重要性，有限的大客戶工作還處在頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的局面中，遠(yuǎn)未真正樹立市場(chǎng)至上的觀念。雖有一些天然氣公司成立了大客戶部門，但由于原有部門職能割據(jù)難以打破，使其功能僅限于對(duì)外的市場(chǎng)拓展和業(yè)務(wù)辦理，而無(wú)力統(tǒng)籌協(xié)調(diào)大客戶管理服務(wù)的各項(xiàng)工作。
    在一個(gè)健全的天然氣公司大客戶營(yíng)銷體系中，大客戶部門應(yīng)該是一個(gè)牽頭協(xié)調(diào)部門，其職責(zé)應(yīng)當(dāng)融入到從新項(xiàng)目拓展到施工安裝，從保供抄表到搶修調(diào)峰的各個(gè)工作環(huán)節(jié)中，避免出現(xiàn)部門間各自為政、相互孤立的局面。這需要大客戶部門全體人員的積極努力和艱苦付出，更需要公司領(lǐng)導(dǎo)者以開拓者的眼光和魄力，充分重視和支持大客戶營(yíng)銷工作，賦予大客戶部門與其市場(chǎng)重要性相適應(yīng)的責(zé)任和職能，建立切合實(shí)際的大客戶發(fā)展、管理、服務(wù)系統(tǒng)流程，并以有力的制度保障運(yùn)行。
參考文獻(xiàn)
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(本文作者：彭勁松 南京港華燃?xì)庥邢薰?210009)